Desidero utilizzare questa mia esperienza per mostrarvi come
un commento negativo (non troppo) su un portale possa diventare, per l’interessato,
un’opportunità se gestito con le attenzioni necessarie.
Agli inizi di Luglio ho trascorso qualche giorno a Recanati
in compagnia di amici.
Dopo qualche ricerca sul web, ormai di prassi per reperire qualsiasi
informazione, decidiamo per il Gallery Hotel Recanati, una struttura 4**** che
si presenta in modo convincente alle pretese di “quattro prossimi
cinquantenni”.
Scrivo una mail informativa con richiesta di quotazione ed
in men che non si dica ricevo risposta. “Ottimo! Bravi!” mi son detto; questi
hanno capito come funziona la vita on line (la
risposta ad una richiesta di quotazione, ricevuta nel più breve tempo possibile,
porta quasi sempre ad una conferma).
Partiamo!
Arrivo a destinazione e subito da deformazione professionale
mi metto a geolocalizzare il luogo con FourSquare. Sorpresa!! Il Gallery Hotel
ha messo non una ma bensì due Loyalty su Foursquare! Fantastico!
Decido subito di utilizzare la prima: “primo Chek in al
Gallery, un drink gratuito di benvenuto”. Faccio vedere il mio BlackBerry con
la Loyalty alla signorina del bar che cade dalle nuvole e non sa cosa dirmi… ma
come? con tanto di adesivo sull’ingresso, mostro il mio loyalty e non sanno di
che si tratta? Subito penso a
qualche diavoleria della web agency che curò il loro sito, e penso, possibile
che non sia stata fatta una strategia? Questi hanno indicizzato il sito,
proposto benefit, e non hanno avvisato il personale? Mah..!
Al terzo giorno non mi perdo d’animo, faccio il mio Chek-in
su Foursquare ed ecco sbloccarsi un bellissimo 20% di sconto sulla cena in
hotel.. Così, prima di uscire per la nostra giornata passo dalla Reception e
mostro il bonus; per la seconda volta mi sento rispondere dal ragazzo addetto
che non sapeva di cosa si trattasse ma che si sarebbe annotato la segnalazione
per passarla poi a chi di dovere. Beh.. è già qualcosa.
La sera ceniamo in una sala con uno splendido panorama aperto sulle colline marchigiane, davvero uno spettacolo!
L’indomani ce ne saremmo tornati a casa.
Arriva il giorno del check out delle stanze, chiedo fattura,
controllo e… nessun bonus, nessuno sconto. Me ne vado deluso.
Scrivo su TripAdvisor dell’accaduto.
Dopo una decina di giorni (già non ci pensavo più) mi vedo
recapitare una mail dalla General Manager del Gallery Hotel della quale riporto
il testo:
“Buongiorno
Loris,
innanzitutto
la ringrazio per aver scelto il nostro hotel per il suo soggiorno.
Ho
letto la sua recensione su TA e apprendo, devo dire con un certo disappunto,
che non le è stato accordato al ricevimento lo sconto Foursquare.
Le
spiego perché ci sono rimasta così male...
Un
paio di settimane fa arrivo in hotel e vedo nel calendario una cena prenotata
con sconto Foursquare. Sono molto sorpresa quanto contenta perché in due anni e
mezzo da quando ho personalmente attivato la nostra promozione su 4square,
questa non è mai stata utilizzata, se non per un paio di drink gratuiti, e
pensavo che nessuno si ricordasse più della promozione, allora comunicata con
tanto di informativa sia al ricevimento che al bar. Allora vado da André che mi
dice di non conoscere la promozione (ahi! C'era anche nel raccoglitore delle
promozioni in corso...), ma in ogni caso di aver accettato la prenotazione e
comunicato lo sconto da applicare al ristorante. Allora vado al ristorante,
anche loro (ariahi!) mi comunicano di non saperne niente ma che applicheranno
lo sconto. Spiegata la promozione al ricevimento e al bar-ristorante, continuo
nel mio lavoro pensando che la situazione sia sotto controllo.
Poi
leggo la sua recensione e vado di nuovo al ricevimento per controllare con
André. Eh sì! Era inserito in calendario e il ristorante lo sapeva, ma al
momento del passaggio del conto dal Ristorante al Ricevimento, il conto passa
intero e la persona addetta al checkout, non accorgendosi delle note in
calendario, addebita quello che trova sul conto della camera. Quindi alla fine,
nonostante fosse stato scritto a caratteri cubitali dappertutto, alla fine lo
sconto non l'ha avuto!
La
prego di accettare le mie scuse per il nostro sbaglio e se mi comunica i dati
bancari, suoi o del Sig. xxx, provvederemo a restituire immediatamente
quello che non abbiamo scontato tramite bonifico.
Si
tratta del 20% degli xx € della cena del 12 luglio, quindi xx € + xx € di 4
drink non offerti al bar, quindi un totale di xx €. Qualora non gradisse il
rimborso e fosse intenzionato a ritornare a Recanati, potremmo rimborsarla con
un voucher per un pernottamento gratuito del valore di circa il doppio di
quanto da noi dovuto.
Mi
faccia cortesemente sapere quale delle due opzioni preferisce e sistemeremo di
conseguenza la situazione immediatamente.
E'
assolutamente un nostro errore e ne traiamo un insegnamento su come sia necessario
migliorare la comunicazione in generale e la divisione di compiti e
responsabilità tra i reparti in particolare. Vorrei iniziare a lavorare proprio
su questo.
La
pregherei pertanto di aiutarmi dandomi qualche indicazione in più, in modo che
io possa valutare che cosa sia successo al momento del check-out, e usare il
suo esempio come "case history".
-
La persona che ha fatto il check-out sostiene di non aver controllato le note,
per cui non era a conoscenza dello sconto, e sostiene che gli ospiti al check-out
abbiano pagato tutto senza nominare eventuali sconti.
-
Il nostro barman sostiene che l'attivazione dell'offerta non gli sia stata
mostrata sul cellulare e per questo di non aver offerto i drink di
benvenuto.
Mi
conferma cortesemente che sia andata effettivamente così? E' importante avere
una sua conferma in modo che io possa valutare la veridicità delle informazioni
in mio possesso e agire di conseguenza.
La
prego di scusarmi se sono stata un po' lunga nella spiegazione, ma il suo
"caso" merita per noi quell'attenzione che finora non ha avuto.
Attendo
un suo gentile riscontro e le auguro un buon proseguimento di giornata!
Cordialmente,
Stefania
Ghergo “
Complimenti!
Una risposta, chiara, trasparente, concreta.
L’errore, il misunderstanding è nascosto dietro l’angolo, ed
è necessario essere sempre attenti, soprattutto oggi, con l’avvento dei Social
Network, perché la Rete parla e la Rete è il mondo stesso di cui noi facciamo
parte.
Da perfetta imprenditrice ha saputo rendersi disponibile e
al tempo stesso porre rimedio ad una segnalazione non totalmente positiva
trasformando la stessa in una opportunità.
Ho deciso così di mettere come Case History nella mia Rete questa
vicenda per far comprendere come ci si deve comportare esattamente quando si
decide di entrare nel mondo dei Social Media.
Ho fornito successivamente alla GM alcune
informazioni e suggerimenti ricavati dalla mia esperienza nel web marketing e
la relativa cifra, a me risarcita, si è trasformata subito da spesa ad
investimento che ha fatto loro ottenere dei preziosi spunti per proseguire il
lavoro che già stanno sviluppando in modo encomiabile.
Il Gallery Hotel Recanati ha saputo muoversi con criterio e lucidità al
contrario di molte altre realtà che non hanno ancora capito l’importanza
strategica della Rete e dei suoi mezzi di comunicazione (ricordate la vicenda
di Mosaico Arredamenti?)
Rif.
@loriscastagnini – web marketing specialist
