Nucleare? No Grazie!

Nucleare?  NO GRAZIE!

vi ricordate lo slogan degli anni 80?
Era un adesivo che si appiccicava dappertutto, era una frase che si trovava ovunque e che poco prima del referendum abrogativo invadeva la nostra vista…

Oggi qualcuno…. o qualcosa (come diceva l'indimenticabile Alfred Hitchcock) sta insinuandosi nelle vene, nel cervello, ma soprattutto…. NEL TELEFONO!
Sì! è proprio lei, la signora in rosso: LA VODAFONE!!!

Ditemi: chi di voi non riceve almeno due o tre se non più telefonate al giorno del tipo: "Buongiorno, chiamo dal centro Vodafone, l'abbiamo contattata per dirle che il giorno tale un nostro funzionario sarà nella sua zona…"  oppure " buongiorno sono pincopallino dei servizi commerciali Vodafone, posso parlare con il titolare?.. è lei? perfetto, il giorno tal dei tali è in zona un nostro consulente per mostrarle tutte le opportunità.."

Non ci sarebbe niente di male, dico io, ognuno fa il proprio lavoro e magari qualche volta offre qualcosa di interessante…. ma se quel lavoro lo fanno in 100.000, e se quei 100.000 hanno gli stessi nominativi, significa che periodicamente riceverò migliaia di telefonate tutte uguali. La definizione di lavoro non include la perdita di tempo e di energie.

Ritengo questa operazione commerciale altamente improduttiva, con costi inutili, e piena di persone innocenti che si prendono una miseria di stipendio, chissà quante e quali parolacce (di sicuro non sono tutti pazienti) per colpa di Vodafone, solo ed esclusivamente perché non esiste un unico data base in cui scrivere "contattato" - "da richiamare" - "già cliente" - "non interessato".

Io non acquisterò Vodafone, mai più. Una compagnia telefonica che utilizza questa metodologia da propaganda non merita la mia attenzione. Con i soldi risparmiati se fosse ben organizzata potrebbe proporre contratti molto più allettanti, essendo essa la maggior detentrice del mercato mobile privato. Invece no, continua a chiamarmi inutilmente.

Oggi sul mercato preferisco Wind o Bip per la telefonia, 3 o FastWeb per le connessioni, a prescindere se con o senza Partita Iva.
Mi spiace Vodafone, ma ti sei giocata un cliente che oltretutto è scocciato di essere continuamente chiamato, a suo avviso,  per disorganizzazione.

Gallery Hotel Recanati ed il Social Network

Desidero utilizzare questa mia esperienza per mostrarvi come un commento negativo (non troppo) su un portale possa diventare, per l’interessato, un’opportunità se gestito con le attenzioni necessarie.

Agli inizi di Luglio ho trascorso qualche giorno a Recanati in compagnia di amici.  

Dopo qualche ricerca sul web, ormai di prassi per reperire qualsiasi informazione, decidiamo per il Gallery Hotel Recanati, una struttura 4**** che si presenta in modo convincente alle pretese di “quattro prossimi cinquantenni”.

Scrivo una mail informativa con richiesta di quotazione ed in men che non si dica ricevo risposta. “Ottimo! Bravi!” mi son detto; questi hanno capito come funziona la vita on line (la risposta ad una richiesta di quotazione, ricevuta nel più breve tempo possibile, porta quasi sempre ad una conferma).

Partiamo!

Arrivo a destinazione e subito da deformazione professionale mi metto a geolocalizzare il luogo con FourSquare. Sorpresa!! Il Gallery Hotel ha messo non una ma bensì due Loyalty su Foursquare! Fantastico!

Decido subito di utilizzare la prima: “primo Chek in al Gallery, un drink gratuito di benvenuto”. Faccio vedere il mio BlackBerry con la Loyalty alla signorina del bar che cade dalle nuvole e non sa cosa dirmi… ma come? con tanto di adesivo sull’ingresso, mostro il mio loyalty e non sanno di che si tratta?  Subito penso a qualche diavoleria della web agency che curò il loro sito, e penso, possibile che non sia stata fatta una strategia? Questi hanno indicizzato il sito, proposto benefit, e non hanno avvisato il personale? Mah..!

Al terzo giorno non mi perdo d’animo, faccio il mio Chek-in su Foursquare ed ecco sbloccarsi un bellissimo 20% di sconto sulla cena in hotel.. Così, prima di uscire per la nostra giornata passo dalla Reception e mostro il bonus; per la seconda volta mi sento rispondere dal ragazzo addetto che non sapeva di cosa si trattasse ma che si sarebbe annotato la segnalazione per passarla poi a chi di dovere. Beh.. è già qualcosa.

La sera ceniamo in una sala con uno splendido panorama aperto sulle colline marchigiane, davvero uno spettacolo! L’indomani ce ne saremmo tornati a casa.

Arriva il giorno del check out delle stanze, chiedo fattura, controllo e… nessun bonus, nessuno sconto. Me ne vado deluso.

Scrivo su TripAdvisor dell’accaduto.

Dopo una decina di giorni (già non ci pensavo più) mi vedo recapitare una mail dalla General Manager del Gallery Hotel della quale riporto il testo:

“Buongiorno Loris, 

innanzitutto la ringrazio per aver scelto il nostro hotel per il suo soggiorno. 

Ho letto la sua recensione su TA e apprendo, devo dire con un certo disappunto, che non le è stato accordato al ricevimento lo sconto Foursquare. 

Le spiego perché ci sono rimasta così male...

Un paio di settimane fa arrivo in hotel e vedo nel calendario una cena prenotata con sconto Foursquare. Sono molto sorpresa quanto contenta perché in due anni e mezzo da quando ho personalmente attivato la nostra promozione su 4square, questa non è mai stata utilizzata, se non per un paio di drink gratuiti, e pensavo che nessuno si ricordasse più della promozione, allora comunicata con tanto di informativa sia al ricevimento che al bar. Allora vado da André che mi dice di non conoscere la promozione (ahi! C'era anche nel raccoglitore delle promozioni in corso...), ma in ogni caso di aver accettato la prenotazione e comunicato lo sconto da applicare al ristorante. Allora vado al ristorante, anche loro (ariahi!) mi comunicano di non saperne niente ma che applicheranno lo sconto. Spiegata la promozione al ricevimento e al bar-ristorante, continuo nel mio lavoro pensando che la situazione sia sotto controllo. 

Poi leggo la sua recensione e vado di nuovo al ricevimento per controllare con André. Eh sì! Era inserito in calendario e il ristorante lo sapeva, ma al momento del passaggio del conto dal Ristorante al Ricevimento, il conto passa intero e la persona addetta al checkout, non accorgendosi delle note in calendario, addebita quello che trova sul conto della camera. Quindi alla fine, nonostante fosse stato scritto a caratteri cubitali dappertutto, alla fine lo sconto non l'ha avuto! 

La prego di accettare le mie scuse per il nostro sbaglio e se mi comunica i dati bancari, suoi o del Sig. xxx, provvederemo a restituire immediatamente quello che non abbiamo scontato tramite bonifico. 

Si tratta del 20% degli xx € della cena del 12 luglio, quindi xx € + xx € di 4 drink non offerti al bar, quindi un totale di xx €. Qualora non gradisse il rimborso e fosse intenzionato a ritornare a Recanati, potremmo rimborsarla con un voucher per un pernottamento gratuito del valore di circa il doppio di quanto da noi dovuto. 

Mi faccia cortesemente sapere quale delle due opzioni preferisce e sistemeremo di conseguenza la situazione immediatamente. 

E' assolutamente un nostro errore e ne traiamo un insegnamento su come sia necessario migliorare la comunicazione in generale e la divisione di compiti e responsabilità tra i reparti in particolare. Vorrei iniziare a lavorare proprio su questo. 

La pregherei pertanto di aiutarmi dandomi qualche indicazione in più, in modo che io possa valutare che cosa sia successo al momento del check-out, e usare il suo esempio come "case history". 

- La persona che ha fatto il check-out sostiene di non aver controllato le note, per cui non era a conoscenza dello sconto, e sostiene che gli ospiti al check-out abbiano pagato tutto senza nominare eventuali sconti. 

- Il nostro barman sostiene che l'attivazione dell'offerta non gli sia stata mostrata sul cellulare e per questo di non aver offerto i drink di benvenuto. 

Mi conferma cortesemente che sia andata effettivamente così? E' importante avere una sua conferma in modo che io possa valutare la veridicità delle informazioni in mio possesso e agire di conseguenza. 

La prego di scusarmi se sono stata un po' lunga nella spiegazione, ma il suo "caso" merita per noi quell'attenzione che finora non ha avuto. 

Attendo un suo gentile riscontro e le auguro un buon proseguimento di giornata! 

Cordialmente, 

Stefania Ghergo “

Complimenti!

Una risposta, chiara, trasparente, concreta.

L’errore, il misunderstanding è nascosto dietro l’angolo, ed è necessario essere sempre attenti, soprattutto oggi, con l’avvento dei Social Network, perché la Rete parla e la Rete è il mondo stesso di cui noi facciamo parte.

Da perfetta imprenditrice ha saputo rendersi disponibile e al tempo stesso porre rimedio ad una segnalazione non totalmente positiva trasformando la stessa in una opportunità.

Ho deciso così di mettere come Case History nella mia Rete questa vicenda per far comprendere come ci si deve comportare esattamente quando si decide di entrare nel mondo dei Social Media. 

Ho fornito successivamente alla GM alcune informazioni e suggerimenti ricavati dalla mia esperienza nel web marketing e la relativa cifra, a me risarcita, si è trasformata subito da spesa ad investimento che ha fatto loro ottenere dei preziosi spunti per proseguire il lavoro che già stanno sviluppando in modo encomiabile.

Il Gallery Hotel Recanati ha saputo muoversi con criterio e lucidità al contrario di molte altre realtà che non hanno ancora capito l’importanza strategica della Rete e dei suoi mezzi di comunicazione (ricordate la vicenda di Mosaico Arredamenti?) 

Rif.

http://www.manuelpratizzoli.it/mosaico-arredamenti-e-la-peggior-crisis-management-della-storia/

http://webaziende.blogspot.it/2008/06/400-mila-euro-per-un-post-il-mosaico.html

@loriscastagnini – web marketing specialist

CONOSCETE DAVVERO FACEBOOK? ..domandona!!!

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Dite di sì?

Eppure incontro molti dei responsabili aziendali, siano essi operatori inseriti nel marketing o nell’area commerciale, che non saprebbero darmi una esauriente risposta a questa pur semplice domanda.

Capire i Social Media non è così immediato, Facebook tra tanti.

Da questa immagine intuirete come la Rete sia diventata ormai un intreccio di connessioni nelle quali può diventare difficile ritrovarsi.

Partiamo da due considerazioni:

La prima: In questi anni sempre più aziende stanno dirottando i loro investimenti ed il loro modo di comunicare nella direzione del Web.

La seconda: Altrettante aziende hanno ben chiaro l’obiettivo da raggiungere ma sono disorientate sul modo per arrivarci.

Ed allora iniziamo a fare un po’ di chiarezza (o per lo meno ci proviamo) dentro questa giungla sociale piena di gente che “parla e condivide”.

Tra tutti i Social, citerò per primo Facebook; non perché sia il più utile ma è senz’altro il più famoso.

Ecco alcuni punti fermi:

1)    Facebook è uno degli strumenti più potenti per tutti i professionisti del web marketing e della comunicazione on line poiché ci consente di promuovere prodotti e servizi tramite campagne altamente mirate, con costi relativamente bassi.

2)    Facebook non è uno spazio pubblicitario, ne consegue che su questo social non si fa pubblicità diretta se non relegandola agli spazi appositi (l’alternativa al Google Adv)  e a pagamento. In questo Social si parla e si condivide: è un “open space” aziendale.

3)    Facebook non fa distinzione tra pagina aziendale, profilo personale, brand affermato – il che ha un significato molto ma molto importante nell’approccio a questo Social Network.

4)    Facebook è un luogo in cui tessere relazioni interpersonali

5)    Facebook vi rappresenta molto più di quanto potete immaginare, a parlare siete voi e non un robot virtuale

6)    Facebook è un oceano e nel momento in cui divulgate un’informazione, un commento, un post… ne avete perso il controllo… Tutto ciò che dite e fate è destinato a lasciare una traccia… nel bene e nel male.

7)    Facebook è un’opportunità se sapete creare valore. Questo è il solo, vero, prezioso metodo per creare la propria Rete Sociale, che significa fan, che significa condivisione… che significa reputazione digitale.

8)    Facebook è un buco nero ed occorre una strategia per non esserne risucchiati perdendo tempo, risorse e denaro.

9)    Facebook è legato ad altri social media: da solo non basta per creare condivisione.

10)Facebook non esiste: esistete voi che utilizzate Facebook

11)Facebook è un mezzo e non è la Rete Sociale (quella la costruite voi)

12)Facebook cambia!  Nel tempo e nella comunicazione, occorre rimanere al passo.

Ricordate di creare emozione, interesse, dialogo, condivisione, coinvolgimento... 

in una parola: fidelizzazione!

Una presenza muta o insignificante è paragonabile ad un’assenza.

twitter: @loriscastagnini 

Web marketing specialist in 4 Flying Srl

il vinitaly sarà un boomerang?

L'anno scorso subito dopo  la manifestazione scrissi le mie perplessità riguardo la modifica dell'apertura della 46ma fiera del vino. Ridurre la più importante fiera del mondo ad un evento che si svolgerà da Domenica a Mercoledì mi sembra deleterio oltreché dannoso per chi deve commercializzare, proporre, vendere vino e affini.

Alcune cantine dissentirono da questo, sostenendo che si sarebbero concentrate più sui rivenditori e distributori piuttosto che sul pubblico, a volte "fastidioso". Sostenni che senza QUEL pubblico il vino non si sarebbe consumato. Oggi ci troviamo davanti alla prima fase per capire chi aveva ragione:

- biglietto a 50 euro (50 EURO !!)
- apertura la domenica
- chiusura il mercoledì successivo

Se volevate togliervi dalle scatole i consumatori, avete fatto centro!

Se volevate dare una chance in più a Milano, avete fatto centro!

Il consumatore non viene al Vinitaly per "bere a sbaffo" - chi spende 40, 50 euro per entrare desidera conoscere, informarsi e perché no, assaggiare.
L'evento è un modo per fare comunicazione, per fare marketing, per farsi conoscere, per rimanere nella mente delle persone che apprezzano il vino. Ci possono stare anche i bevitori incoscienti, quelli che sbevazzano tanto per bere, d'altronde si parla di vino non di vernici.

Immaginate se la Coca-Cola, la Pepsi-Cola o la Barilla  tanto per citare alcuni Top Spender non facessero le pubblitcità di mantenimento: sarebbe un disastro! Spendono milioni solo per far ricordare il loro marchio nel momento in cui il consumatore dovrà prendere una decisione di acquisto. Il Vinitaly può essere visto come una pubblicità di mantenimento? Assolutamente sì a mio avviso!

Avete danneggiato il consumatore, ora vedremo a chi venderanno i distributori...